La crise du COVID-19 entraîne des changements structurels et opérationnels importants pour le secteur de la restauration, de la mise en place de nouvelles normes sanitaires à l’adaptation aux nouvelles attentes des clients. Nous vous proposons 100 idées pour permettre aux restaurateurs, indépendants ou opérant au sein des hôtels, de relever ces défis et choisir parmi cette liste les idées les plus adaptées pour leur activité dans l’ère de l’après-COVID-19.
PART I. Back of House
Cuisine
Former les employés et afficher les nouvelles mesures sanitaires dans la cuisine
Acheter des produits locaux et le communiquer avec les clients
Maitriser la traçabilité des produits
Réduire le gaspillage alimentaire avec la technologie Winnow Solutions
Fixer des objectifs quantifiables de réduction des déchets alimentaires
Port du masque pour les cuisiniers (masque en lin pour plus de confort) et de tous les autres salariés jusqu’à la levée de l’obligation
Assurer un lavage de main régulier avec une minuterie
Réviser le protocole de réception des marchandises (marquage au sol) et interdire toute personne de l’extérieur d’entrer en cuisine (fournisseur/livreur…)
Enlever les emballages avant le stockage ou désinfecter ce qui ne peut pas être déballé
Laver tous les produits entrants en cuisine
Reconditionnement de toutes les marchandises reçues dans des conteneurs désinfectés (plastique ou inox) avant le stockage
Management et adaptation du business modèle
Rester informé des dernières mesures de soutien de l’État (exemple : Prêts bancaires garantis par l’État)
Rester informé sur les mesures de soutien de sa région et de sa ville (exemple : exonération de certaines taxes dont la redevance d’occupation du domaine public pour les terrasses et éventaires)
S’informer sur les mesures de chômage partiel et leur durée d’application
S’assurer de l’approvisionnement permanent des consommables (gel hydro-alcoolique, lingettes, savons, gants, masques, sacs-poubelle…)
Mettre en place un partenariat avec des sociétés de livraison à vélo
Proposer des plats à emporter pour compenser la baisse de places assises
Afficher la carte des plats à emporter à l’extérieur du restaurant et sur le site internet de l´établissement
Emballages écologiques et de qualité pour les plats à emporter et en livraison (adapter les plats pour qu’ils soient facilement transportables et de bonne qualité une fois livrés)
Proposer des tutos sur internet pour expliquer comment réchauffer les plats
Mettre à disposition des plats à emporter en points retrait chez des commerçants du quartier (modèle click and collect)
Proposer des produits maison dérivés, par exemple, épicerie fine
Proposer des paniers de produits (bio) avec recette (à cuisiner en ligne après avec le chef)
Proposer des paniers pique-nique
Créer des bons d’achat payable à l’avance pour ses clients fidèles qui veulent soutenir l’établissement
Réduire la carte pour éviter les pertes et proposer des plats du jour
Privilégier les produits de saison
Faire des partenariats avec des producteurs locaux
Sanitaire/Nettoyage
Établir et afficher un plan de nettoyage/désinfection du restaurant, visible pour les clients pour les rassurer
Matérialiser par marquage au sol ou tout autre moyen la distance d’1 à 2 mètres minimums entre personnes
Évacuer les déchets régulièrement
Utiliser des poubelles avec couvercle et pédale
Vérifier le nettoyage plus régulier et à horaires réguliers des sanitaires
En permanence s’assurer de la présence de savons et moyens de séchage en papier pour les mains (débrancher les séchages à air)
Adapter le système de ventilation/circulation d’air aux nouvelles normes sanitaires. Faite appel à des professionnels pour des conseils adaptés
Former tous les salariés aux nouvelles procédures sanitaires (mise à jour HACCP si besoin). Contrôler et reformer
Établir une charte sanitaire et impliquer les salariés à son établissement (lettre à signer)
Mentionner le respect de la charte sanitaire dans les nouveaux contrats de travail du personnel
Appliquer les « fiches-conseils métiers » du ministère du travail (disponible sur internet)
Organiser la prise des repas du personnel en horaire décalé
Éviter les objets personnels (portables, sacs…) en salle et en cuisine
Laver les uniformes sur place si possible ou s’assurer du lavage à 60 degrés et les récupérer dans un emballage fermé
Définir le nombre de personnes qui peuvent déjeuner ensemble et ne laisser que le nombre de chaises suffisantes
Faire un marquage au sol de l’emplacement de la chaise
Nettoyez la salle de pause (surfaces ou équipements en contact avec les mains) après chaque pause
Robinets à pédale dans les toilettes et au bar
Portes battantes ou ouverture automatique des portes (dont toilettes)
Privilégier du mobilier en aluminium, acier, sky ou tout matériaux pouvant être désinfecté facilement
Privilégier des tables et tables de bar avec une surface désinfectable rapidement
PARTIE II. Front of house
Privilégier les réservations pour éviter les regroupements imprévus
Avoir un service de réservation sur internet
Avoir un système de précommande à distance via application mobile ou site internet du restaurant
Étendre les heures d’ouverture et de service
Favoriser les espaces terrasses et avoir un marquage au sol
Faire un service continu et étaler les arrivées des clients
Disposer un distributeur de gel hydroalcoolique à l’entrée du restaurant, sur les tables et à l’entrée des toilettes (adapter cette mesure au type d’établissements, par exemple : Palace hôtels privilégieront une méthode plus personnalisée)
Mettre des masques à disposition des clients
Prendre la température des clients à leur arrivée
Établir un sens de circulation unique et logique dans le restaurant pour éviter que les personnes ne se croisent
Prévoir un vestiaire à l’entrée et éviter les manteaux dans la salle
Prendre les coordonnées des clients pour assurer si besoin un suivi/traçabilité de contamination
Télécharger l’application de traçage du COVID-19 (Application gouvernementale StopCovid)
Respecter les mesures de distanciation entre les tables
Installer les clients en quinconce sur les tables rectangulaires
Disposer des lingettes individuelles désinfectantes sur les tables
Installer un paravent entre les tables quand la distanciation sociale n’est pas possible
Installer une vitrine en plexiglass devant le bar
Éliminer les objets superflus sur les tables
Inviter le client à télécharger le menu sur son téléphone portable par un QR code
Afficher le menu sur une ardoise ou rétroprojection sur le mur
Afficher la carte des boissons derrière le bar
Disposer en vitrine les bouteilles de vin/alcool de la carte des vins
Informer les clients sur la provenance des produits et des matières premières par voie d’affichage
Éliminer les produits d’assaisonnement sur les tables ou prévoir des portions individuelles de sel et poivre
Éviter les apéritifs (chips, cacahuètes) à partager sur la table
Port du gant selon le type de service tout en étant très vigilant sur la désinfection régulière
Placer les boissons sur la table et laisser les clients se resservir
Servir un pain individuel dans un sachet en papier, à la demande
Disposer les couverts dans une serviette ou un étui en papier
Protéger les chariots de fromage et desserts par des vitres en plexiglass
Prendre les commandes sur une solution électronique avec diffusion instantanée en cuisine et au bar
Avoir un signal lumineux lorsque les toilettes sont occupées pour éviter trop de circulation dans le restaurant
Envoyer l’addition via une application mobile directement sur le téléphone du client
Accompagner l’addition électronique d’un questionnaire de satisfaction client en ligne et répondre au questionnaire de satisfaction (incluant l’hygiène pour s’améliorer) retourné par le client dans les 24 heures
Privilégier le paiement sans contact et désinfecter après chaque usage la machine à carte bancaire
Pour les hôtels, développer l’offre pour le service en chambre
Cibler/élargir sa clientèle à une clientèle locale
Proposer seulement le service à l’assiette
Privilégier les portions sur assiette et en portions individuelles sur le buffet
Développer le show cooking et Live Station pour conserver un buffet et supprimer le toucher/contact avec les clients. Installer des ‘screens and sneeze guards’ plexiglass pour protéger la nourriture du client
Procédez à des retours et partages d’expériences des aléas de la journée pour adapter les procédures et mesures initialement prévues
Être présent et actif sur les réseaux sociaux et mettre à jour son site internet pour informer les clients des mesures d’hygiène et sanitaires prises par rapport au COVID-19 (avoir une page Instagram/poster des stories et des photos…)
Travailler avec des agences de e-réputation et de communication digitale ou former un salarié
Connaître et contacter les « influenceurs » sur les réseaux sociaux pour développer la clientèle locale et compenser la perte de la clientèle internationale
Avoir une communication proactive : newsletters et emailing envoyés aux clients pour les rassurer et les inciter à venir en toute sécurité dans l’établissement
Idées créatives Out of The Box
Écrire le prénom du serveur sur son masque
Dessiner un sourire sur le masque des serveurs
Concept PLEX’EAT de Christophe Gernigon
Filmer la cuisine et projeter en direct en salle sur écran
Avoir une cuisine ouverte sur la salle ou vitrée
Écrit par
Marie-Amélie PONS Roinson, École Hôtelière de Lausanne Alumna et Stéphanie Fichter, Consultante en Management Hôtelier, avec la participation de Eliana Levine, Vani van Nielen, Larina Maira Laube, et Paloma Guerra École Hôtelière de Lausanne Students et Alumna
Global Asset Solutions, votre partenaire clé dans la gestion d’actifs hôteliers, s’est associé à une équipe de trois étudiants et deux diplômés de l’École Hôtelière de Lausanne, avec la collaboration de Remy Rein (EHL Lecturer). Ensemble, nous travaillons à la compilation des meilleures pratiques pour aider les propriétaires et les exploitants d’hôtels à traverser la crise du COVID-19. En combinant une recherche assidue, des opinions d’experts et nos propres expériences, nous publierons des recommandations pratiques sur les sujets les plus actuels auxquels notre industrie est confrontée.
Co-publié avec Alex Sogno (CEO – Senior Hotel Asset Manager chez Global Asset Solutions). M. Sogno a commencé sa carrière à New York après avoir obtenu son diplôme avec mention à l’École Hôtelière de Lausanne. Il a rejoint HVS International New York et ensuite Cushman & Wakefield à Manhattan. En 2005, M. Sogno a commencé à travailler pour Kingdom Hotel Investments, fondé par Son Altesse Royale le Prince Al-Walid bin Talal bin Abdul Aziz Al Saud, membre de la famille royale saoudienne, et a géré divers hôtels, notamment Four Seasons, Fairmont, Raffles, Mövenpick et Swissôtel. Il a également participé l’Initial Public Offering (IPO) de KHI à la Bourse de Londres ainsi qu’au Dubai International Financial Exchange. M. Sogno est également coauteur de la deuxième édition du manuel ‘Hotel Asset Management’ publié par la Hospitality Asset Managers Association, l’American Hotel & Lodging Education Institute et l’Université de Denver. Il est le fondateur de la Hospitality Asset Managers Association Asia Pacific et Middle East Africa.
Merci aux professionnels de la restauration qui ont partagé leur vision avec nous :
Morad El Hajjaji, Restaurant INDA-BAR, Genève, Suisse
Patrick Ogheard, Associate Dean, Practical Art, École Hôtelière de Lausanne
Sources des Informations
Site internet du ministère du travail
Site du Portail de l’Économie, des Finances, de l’Action et des Comptes Publics
